En bref
La surréservation (ou "surbooking") est parfois pratiquée par certaines compagnies aériennes. Quels sont vos droits si vous en êtes victime ?
Quels sont vos droits et indemnisations en cas de vol surbooké ?
Que faites-vous si la compagnie aérienne vous refuse l'embarquement à l’aéroport faute de places disponibles ? Ce phénomène frustrant et pour le moins inattendu porte un nom : la surréservation en avion, ou surbooking aérien. Bien que légale, cette pratique commerciale vous donne droit à des indemnisations substantielles et à une assistance immédiate. Il est donc indispensable que vous ayez conscience des recours possibles !
Grâce à cet article Redion, vous saurez tout sur ce concept et découvrirez comment réagir en cas de vol surbooké. Faites valoir vos droits sans délai !
Qu'est-ce que la surréservation d'un vol ?
La surréservation désigne une pratique courante dans le transport aérien, faisant que les compagnies vendent intentionnellement plus de billets qu'elles ne disposent de sièges dans l'avion. Cette stratégie commerciale, également appelée surbooking aérien, répond à une réalité économique : dans la mesure où un certain pourcentage de passagers ne se présente pas à l'embarquement, des places se retrouvent vides, représentant un manque à gagner pour la compagnie.
Comme vous l'aurez compris, le problème survient lorsque tous les passagers se présentent à l'enregistrement. Dans ce cas, certains voyageurs se retrouvent avec un billet valide mais sans siège disponible : ils doivent alors faire face à un refus d'embarquement pour cause de surréservation. Cette pratique est strictement encadrée par la réglementation européenne, qui protège les passagers concernés.
Les lois protégeant les passagers à qui l'embarquement est refusé
- Le règlement européen CE 261/2004
Vos droits, en cas de vol surbooké, sont tout d'abord protégés par lerèglement européen CE 261/2004 du 11 février 2004. Ce texte établit des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard important d'un vol. La protection proposée dans le cadre du règlement CE 261/2004 s'applique aux vols :
- Au départ d'un aéroport situé dans l'Union européenne, la Norvège, l'Islande ou la Suisse, quelle que soit la compagnie aérienne ;
- En provenance d'un pays tiers à destination de l'UE, uniquement s'ils sont opérés par un transporteur aérien communautaire.
En Belgique, c'est laDirection générale Transport aérien (DGTA) du SPF Mobilité et Transports qui veille à l'application de ce règlement.
Attention toutefois : les indemnisations ne concernent pas les passagers voyageant gratuitement, ni ceux bénéficiant d'un tarif réduit non accessible au public. En revanche, les billets obtenus via des programmes de fidélisation sont bien couverts.
- La Convention de Montréal
En complément du règlement européen CE 261/2004, les passagers aériens peuvent également se baser sur la Convention de Montréal du 28 mai 1999, qui encadre la responsabilité des compagnies aériennes en cas de dommage subi lors d’un transport international.
Cette convention permet donc d’obtenir une indemnisation pour un préjudice spécifique, notamment en cas de retard, de refus d’embarquement ou d’annulation ayant entraîné une perte financière ou matérielle (frais engagés, nuitées non remboursables, rendez-vous professionnel manqué, etc.).
Contrairement au règlement CE 261/2004, qui prévoit une indemnisation forfaitaire, la Convention de Montréal repose sur une évaluation du préjudice réellement subi. Le passager doit donc être en mesure de prouver son existence et le montant global engagé, afin d'en être dédommagé.
Attention toutefois : afin d’éviter toute double indemnisation, les montants déjà perçus au titre du règlement européen peuvent être pris en compte dans l’évaluation globale du préjudice. Il est dès lors essentiel de conserver tous les justificatifs des frais et pertes invoqués !
La procédure des compagnies aériennes, en cas de surréservation
- L'appel aux passagers volontaires
Lorsqu'un vol est en situation de surbooking, la compagnie aérienne doit d'abord faire appel aux passagers volontaires prêts à renoncer à leur siège en échange de contreparties. Ces avantages font l'objet d'une négociation libre et peuvent inclure :
- Un bon de voyage d'une valeur substantielle ;
- Un surclassement sur le prochain vol ;
- Des nuitées d'hôtel et des services supplémentaires.
Les volontaires qui se manifestent ne seront pas dédommagés comme le seraient ceux refusés contre leur gré, mais ils bénéficient tout de même de contreparties dépendant de la compagnie aérienne.
- Les refus d'embarquement involontaires
Si aucun volontaire ne se présente, la compagnie peut refuser l'embarquement à certains passagers contre leur gré. Dans ce cas précis, vos droits sont renforcés.
Vos droits en cas de refus d'embarquement
Assistance immédiate obligatoire
Dès le refus d'embarquement, la compagnie aérienne doit vous fournir gratuitement :
- Des repas et rafraîchissements en rapport avec le temps d'attente ;
- Deux communications (appels téléphoniques, messages électroniques) ;
- Un hébergement à l'hôtel si une nuit d'attente ou plus est nécessaire ;
- Le transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement.
Cette assistance doit être fournie dans les meilleurs délais. Si la compagnie n’est pas en mesure de la proposer immédiatement, les frais raisonnables engagés par le passager doivent être remboursés sur présentation de justificatifs.
Choix entre réacheminement et remboursement
En cas de refus d’embarquement, le passager a le droit de choisir entre :
– le remboursement du prix du billet dans un délai de sept jours ;
– un réacheminement vers la destination d'origine dans les meilleurs délais, dans des conditions de transport comparables ;
– un réacheminement à une date ultérieure qui convienne, sous réserve de disponibilité de places.
Indemnisations financières forfaitaires
Au-delà de l'assistance et du réacheminement, vous avez droit à une indemnisation financière selon la distance du vol :
- Jusqu'à 1 500 km : 250 € (indemnisation de base), 125 € si arrivée < 2h de retard (indemnisation réduite)
- Au delà de 1 500 km (vols intra UA) : 400 €, 200 € si arrivée < 3h de retard (indemnisation réduite)
- De 1 500 à 3 500 km (autres vols) : 400 €, 200 € si arrivée < 3h de retard (indemnisation réduite)
- Plus de 3 500 km : 600 €, 300 € si arrivée < 4h de retard (indemnisation réduite)
Ces montants sont forfaitaires : ils ne dépendent ni du prix payé pour votre billet, ni de la classe de voyage qui était initialement la vôtre. L'indemnisation peut être versée par virement bancaire ou, avec votre accord, sous forme de bons de voyage ou de services.
Déclassement et surclassement : vos droits suite à un changement de classe
Si la compagnie vous attribue un siège dans une classe supérieure à celle réservée, celle-ci ne peut exiger aucun supplément de paiement. En revanche, si vous êtes placé dans une classe inférieure, vous avez droit à unremboursement partiel, calculé selon un pourcentage du prix de votre billet :
- Jusqu’à 1 500 km : 30 % du prix du billet
- Vols intracommunautaires > 1 500 km (sauf vols vers les départements français d’outre-mer) ou autres vols de 1 500 à 3 500 km : 50 % du prix du billet
- Tous les autres vols (y compris vols entre l’UE et les départements français d’outre-mer, vols > 3 500 km) : 75 % du prix du billet
Pensez à votre attestation de surréservation !
Que vous soyez victime d’un refus d’embarquement involontaire ou que vous vous portiez volontaire, il est fortement conseillé de demander une attestation écrite à la compagnie aérienne. Si celle-ci n'est pas tenue de le délivrer spontanément, ce document servira de preuve pour faire valoir vos droits aux indemnisations et remboursements.
Idéalement, l’attestation devrait préciser :
- la nature du refus (volontaire ou involontaire) ;
- la raison du refus (surréservation, problème technique, etc.) ;
- la mention que vos droits sont protégés conformément au règlement CE 261/2004 ;
- les coordonnées du service client ou de l’autorité compétente pour déposer une réclamation.
Vérifiez particulièrement que vous n’êtes pas qualifié de “volontaire” si ce n’est pas le cas : une mention incorrecte pourrait compromettre votre droit à l’indemnisation forfaitaire prévue par le règlement européen.
Comment faire valoir vos droits ?
Réaliser une réclamation auprès de la compagnie concernée
Commencez par adresser une réclamation écrite au service client de la compagnie aérienne chez laquelle vous avez acheté vos billets, en prenant soin de conserver une copie de votre courrier. Joignez-y tous les justificatifs, que ce soit le billet, la carte d'embarquement, l'attestation de refus ou encore les preuves de frais engagés. Si la compagnie ne vous répond pas, vous pouvez vous référer aux autorités de votre pays.
Saisir l'autorité nationale belge
En cas de réponse insatisfaisante de la compagnie aérienne en question, vous pouvez déposer une plainte auprès de la Direction générale Transport aérien du SPF Mobilité et Transports :
SPF Mobilité et Transports
Denied Boarding Authority
Direction générale Transport aérien (DGTA)
Cellule stratégique - Droits des passagers
City Atrium (6e étage - locker PAX)
Rue du Progrès 56
1210 Brussel
Tél: +32 (0)2 277 44 00 (entre 9 et 12h)
Fax : + 32 (0)2 277 40 73
E-mail : passenger.rights@mobilit.fgov.be
Vous pouvez également contacter leCentre Européen des Consommateurs Belgique qui offre assistance et conseil gratuits pour les litiges transfrontaliers :
Centre européen des consommateurs
Rue de Hollande 13
1060 Bruxelles
Tél. : + 32 (0)2 542 33 46 (de 9h à 12h30)
E-mail : info@cecbelgique.be
Voyagez sereinement avec une assurance voyage !
Bien que le règlement européen vous protège efficacement en cas de surréservation, d'autres aléas peuvent perturber votre voyage : annulation pour raisons personnelles, maladie, accident, problème professionnel imprévu... Une assurance voyage complète vous offre une tranquillité d'esprit supplémentaire, en couvrant notamment :
- L'annulation de voyage pour motifs sérieux (maladie, accident, décès d'un proche) ;
- Les frais médicaux à l'étranger et le rapatriement sanitaire ;
- La perte ou le vol de bagages ;
- L'assistance juridique en cas de litige.
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FAQ sur la surréservation aérienne
Les compagnies aériennes utilisent des algorithmes statistiques basés sur l'historique des vols, pour estimer le taux de passagers qui ne se présenteront pas à l'embarquement. Par souci de rentabilité, elles choisissent alors parfois de vendre plus de billets que la capacité réelle de l'appareil. Si les prévisions sont correctes, l'avion décolle plein, sans problème. Si elles sont erronées et que trop de passagers se présentent, la compagnie doit gérer une situation de surréservation. Certains passagers devront alors rester sur place, malgré le fait que leurs billets soient achetés.
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